Dienstverlening en communicatie bepalen hoe inwoners de gemeente ervaren, aan de balie, aan de telefoon en online. Wij onderzoeken hoe tevreden inwoners zijn, hoe ze informatie vinden en wat ze beter willen zien. Dat doen we via een bestaand inwonerspanel, een steekproef uit het BRP of een open peiling, altijd met een vragenlijst op B1-taalniveau die we samen met jullie opstellen.
Inwoners hebben op veel momenten contact met de gemeente, van een nieuw paspoort tot een vraag over afval. Wij kijken naar die momenten vanuit de inwoner: wat ging goed en wat kan duidelijker. Zo weet je waar een verbetering het meeste oplevert.
Wij meten hoe inwoners het contact met de gemeente ervaren, aan de balie, aan de telefoon, via de website en via e-mail of chat. Was het snel geregeld? Werden ze goed geholpen?
Zo zie je per kanaal waar inwoners tevreden zijn en waar het beter kan.
Een brief, een webpagina of een bericht op social media werkt alleen als inwoners het begrijpen. Wij vragen hoe inwoners informatie van de gemeente vinden, welke kanalen ze gebruiken en wat ze lastig vinden.
Omdat al onze vragenlijsten op B1-taalniveau zijn, doen ook inwoners mee die normaal afhaken. Juist hun antwoorden laten zien waar de communicatie beter kan.
Goede dienstverlening en heldere communicatie zorgen voor vertrouwen. Wij meten of inwoners zich gehoord voelen, of ze de gemeente betrouwbaar vinden en of ze weten waar ze terechtkunnen.
De uitkomsten krijg je in heldere factsheets die je direct kunt delen met college, raad en de eigen organisatie. Zo zie je wat werkt en waar je kunt bijsturen.
Een peiling over dienstverlening loopt niet altijd via een panel. Heeft jullie gemeente nog geen panel, dan trekken we een steekproef uit de Basisregistratie Personen (BRP). Die inwoners krijgen een brief met een link naar de vragenlijst, en wie liever op papier meedoet kan dat ook.
Daarnaast zetten we een open link uit via de website en sociale media van de gemeente. Zo kan iedere inwoner meedoen, ook wie niet in de steekproef zit. Die combinatie van digitaal, papier en open link heet mixed mode.
Jullie panel, jullie data. Het panel en alle antwoorden blijven eigendom van de gemeente. Wil je daarna vaker peilen? Dan is dit een goed moment om een inwonerspanel op te zetten.
We starten met een goed gesprek om de onderzoeksvraag en doelstellingen van je gemeente helder te krijgen.
We ontwikkelen een doordachte, laagdrempelige en gebruiksvriendelijke vragenlijst die aansluit bij de doelgroep en inwoners.
We verspreiden de helder opgemaakte vragenlijst onder de juiste inwoners via de meest effectieve kanalen.
We analyseren de resultaten en vertalen deze naar heldere inzichten. Onze rapportages zijn helder en snel te interpreteren.
We werken door heel Nederland, voor gemeenten van alle groottes. Van kleine gemeenten met dertigduizend inwoners tot grote gemeenten met complexe wijkopgaven. In de praktijk werken we vaak voor beleidsafdelingen, onderzoekscoördinatoren en communicatieteams.
Prettige, toegankelijke club professionals die weten waar ze het over hebben. Dit valt te merken in de samenwerking.
Gemeente Apeldoorn
De samenwerking verloopt altijd heel goed. Vlotte reactie op vragen en de medewerkers denken altijd mee
Gemeente Barneveld
Prettige samenwerking, al jarenlang. Daarom nemen we elk jaar jullie in de arm voor jaarlijkse Zaanpeiling.
Gemeente Zaanstad
Snel contact, heel prettig! Fijn dat jullie zo ervaren zijn en ook menselijk, flexibel en toegankelijk.
Gemeente Leusden
8
,8
Daar worden we blij van!
Een mooie waardering van onze klanten. We luisteren, denken mee en leveren onderzoek dat echt bijdraagt. Geen gedoe, wel resultaten waar je iets aan hebt.
*Bron: KTO, Helder Onderzoek
Onderzoek is mensenwerk. Daarom stellen we ons graag even voor. Iedereen is inhoudelijk betrokken bij bijna alles wat we doen. Iedereen kent onze opdrachtgevers. Iedereen kent elkaars werk.
%202.svg){kind=icon}
we zijn ISO27001 gecertificeerd én volledig AVG-proof.
we zijn ook ISO20252 gecertificeerd voor waarborging van kwaliteit.
alle teksten worden op B1 taalniveau geschreven.
we zijn volledig toegankelijk, met heldere resultaten voor alle doelgroepen.
We zijn een onafhankelijk onderzoeksbureau en onze missie is simpel: onderzoek moet Helder zijn. Niet alleen de conclusies, ook het proces ernaartoe. Voor de opdrachtgever, voor de inwoners die meedoen en voor de mensen die er straks iets mee moeten in beleid, raad of college.
Hieronder vind je de kernwaarden die voor ons belangrijk zijn. Ze bepalen hoe we ons werk doen, hoe we met opdrachtgevers omgaan en waar we ons onderzoek aan toetsen voordat we het opleveren.
Tja onze naam zegt het al. Voor ons is Helder Onderzoek heel logisch. En dan niet alleen het onderzoeksresultaat, maar ook alles eromheen. Dat betekent korte lijnen, goede bereikbaarheid en helderheid voor alle betrokkenen.
Dus wél dat telefoontje bij twijfel. Wél de vraagstelling aanpassen op de doelgroep. Wél het mailtje naar de klant, gewoon voor de zekerheid. Dat is niet altijd makkelijk, maar wel altijd belangrijk.
We steken oprechte aandacht in ons werk, collega’s en klanten. Haast en aannames zijn een gevaar voor goed onderzoek en een goede samenwerking.
We werken met precisie en zorgvuldigheid. Houden overzicht én oog voor detail, flexibiliteit en interesse.
Aanpakken. Hands-on. Geef het beestje een naam, als het maar gebeurt. Want hoe graag we ook nadenken, alleen als we in actie komen en doen, kunnen we dingen veranderen.
Concreet betekent dat dat deadlines heilig zijn, we positief en flexibel blijven en gaat er toch iets mis? Dan komen we doelgericht in actie en lossen het op.
Waarom kiezen gemeenten voor Helder Onderzoek?
De meeste gemeenten die voor ons kiezen doen dat om drie redenen. De persoonlijke aanpak: je werkt met een vast team dat je bij naam kent. De heldere manier van rapporteren: onze rapporten zijn direct bruikbaar zonder dat je ze eerst hoeft te vertalen. En de eerlijkheid: wij zeggen ook wat niet goed loopt, wat een risico is, of wat een andere aanpak zou vragen. Dat maakt de samenwerking sterk.
Hoe snel kunnen jullie starten?
Onderzoek is maatwerk, daarom gaat de start van het onderzoek altijd in overleg. Wij kunnen heel snel schakelen. Soms is er meer tijd nodig, omdat we samen eerst de vraagstelling scherp willen krijgen. Wat het ook wordt: als er een interne deadline speelt, zorgen wij dat die gehaald wordt.
Zetten jullie ook inwonerspanels op voor gemeenten?
Ja. We zetten inwonerspanels op en beheren ze doorlopend. De panels zijn digitoegankelijk gebouwd, met ruimte voor jullie eigen vragen. Wil je zien hoe zo'n panel er in de praktijk uitziet? Neem een kijkje op gemeentepanel.nl.
Wat als onze interne onderzoekscapaciteit beperkt is?
Dan nemen wij het hele traject uit handen, van scope tot rapportage. Jij houdt de regie en wij doen het werk. Je hoeft geen onderzoekers in huis te hebben om een serieus onderzoek of panel op te zetten. Wel handig: één aanspreekpunt aan jouw kant die het onderzoek intern verbindt met beleid of communicatie.
Werken jullie ook voor kleine gemeenten?
Ja. Wij werken voor gemeenten van alle groottes, van kleine gemeenten tot grote gemeenten met complexe wijkopgaven. De aanpak stemmen we af op wat bij jullie gemeente past.
Wat betekent 'B1-taalniveau' precies?
B1 is het taalniveau dat ongeveer 60% van de Nederlanders kan lezen. Denk aan zinnen die kort zijn en woorden die dagelijks gebruikt worden. We schrijven al onze vragenlijsten en communicatie op B1-niveau en checken dat voor de verzending. Het effect is helder terug te zien in de respons: hoger, én representatiever voor de hele gemeente.
Is dit hetzelfde als de Burgerpeiling?
Niet helemaal. De Burgerpeiling van Waarstaatjegemeente heeft ook vragen over dienstverlening, maar die zijn vast en algemeen. Wij kunnen dieper ingaan op jullie eigen kanalen en vragen.
Doen jullie al mee aan de Burgerpeiling? Dan kunnen we de extra vragen daar ook aan toevoegen.
Hebben we een inwonerspanel nodig voor onderzoek naar dienstverlening?
Nee. Een eerste peiling kan ook zonder panel, via een steekproef uit het BRP of een open peiling via jullie eigen kanalen en social media.
Wil je de ontwikkeling over meerdere jaren volgen, dan is een inwonerspanel een logische vervolgstap.
Wat kunnen we met de resultaten van onderzoek naar dienstverlening?
Je ziet per kanaal hoe tevreden inwoners zijn, welke informatie ze missen en waar het vertrouwen groeit of daalt.
Daarmee stel je prioriteiten voor het klantcontact, de website en de communicatie richting inwoners.
Hoe garanderen jullie de privacy en AVG-naleving van deelnemers?
Dat regelen we goed. We zijn ISO 27001-gecertificeerd, sluiten voor de start een verwerkersovereenkomst en alle data slaan we veilig op binnen Nederland. Antwoorden zijn nooit herleidbaar tot individuen. Bij een panel of vrijwillige peiling geven inwoners zelf toestemming voor hun deelname.
Wat gebeurt er met onze data?
De data blijft van de gemeente. We bewaren de gegevens zo kort mogelijk en verwijderen alles uiterlijk een aantal maanden na afronding. Van die verwijdering krijg je bewijs.
Doen jullie ook onderzoek in andere talen dan Nederlands?
Ja. Meertalige onderzoeken doen we regelmatig, ook op verzoek van gemeenten met een specifieke inwonerssamenstelling.
Zijn jullie ISO-gecertificeerd?
Zeker. We zijn ISO 20252 én ISO 27001-gecertificeerd. Daarnaast zijn we volledig AVG-proof.
Doen jullie ook Burgerpeilingen?
Ja, waaronder de Burgerpeiling Waarstaatjegemeente. Zowel digitaal als schriftelijk. We hebben er veel ervaring mee en er is ruimte voor aanvullende vragen die specifiek voor jullie gemeente relevant zijn.
Wat verstaan jullie onder digitoegankelijk onderzoek?
Digitoegankelijk betekent dat een inwoner met een visuele, motorische of cognitieve beperking net zo goed kan meedoen als iedereen. Concreet werken we volgens WCAG 2.1 AA, de standaard die ook voor overheidswebsites geldt. Onze vragenlijsten werken met screenreaders, zijn te bedienen met alleen een toetsenbord, hebben voldoende kleurcontrast en gebruiken geen technieken die deelnemers uitsluiten. Voor inwoners die liever op papier of via de telefoon meedoen, verzorgen we een schriftelijke of telefonische variant. Zo blijft je onderzoek toegankelijk voor de hele doelgroep, niet alleen voor de digitaal vaardige helft.
Bezoekadres
Tesselschadelaan 15c
1217 LG Hilversum
Postadres
Postadres 918
1200 AX Hilversum
Contact
035 - 623 27 89
info@helderonderzoek.nl
